«No debemos buscar la inovación disruptiva nos hemos de centrar en la digitalitzación, la automatitzación de procesos, la mejora del servicio y la de la experiencia del cliente»

Hoy me dirijo a la Vía Augusta. Allí, en un despacho a tocar del cielo, me espera Joan Maria Feliu. Su recibimiento, y su lema “a tu favor” me hace sentir como en casa. Joan Maria me habla de cómo ha construido Finques Feliu, la empresa familiar, con constancia, perseverancia y poniendo en el centro a las personas. Me maravilla escucharle hablando de todo, de su sector y de su profesión. Es evidente que conoce y ama a su gente, y las empodera para hacer que cada una lidere su proyecto personal y crezca. Tiene una mirada que desprende tranquilidad, como aquel que ha aprendido de la vida y de las experiencias vividas, y que encara el futuro con una mirada nueva y transformadora. 

¿Cómo fueron tus inicios? 

Bien, yo represento a la tercera generación del negocio de Finques Feliu. A los 16 años ya compaginaba mis estudios con el trabajo, como era habitual en aquella época. Estudié la carrera de económicas. Era un despacho muy pequeñito, de hecho, lo teníamos en dos habitaciones en casa de mi tía, hasta que fuimos creciendo y ya cambiamos de sitio. 

¿Y era tu vocación o te viste empujado por la tradición familiar? 

Es algo curioso. Se podría decir que sentí que me llevaban a ello porque yo era el sexto de siete hermanos y ninguno de los que iban delante de mí les interesó nunca este negocio. Y ya cuando tenía 13 o 14 años, en casa decían que el negocio lo llevaría yo, Joan Maria, porque era espabilado y yo me lo tomé de buena gana. 

A mí me gustaba la idea sobre todo porque veía que era una profesión en la que las relaciones personales tenían mucho peso y eso me atraía e iba con mi carácter. Era un negocio que no venía de mi padre, era de una tía que le había heredado de su padre. Ella no estaba muy bien de salud y quería dejarlo en buenas manos. 

¿Te preparaste? Más allá de la carrera de económicas que me comentabas. 

Por supuesto, la preparación era y es muy importante. Estudié fiscalidad, valoraciones inmobiliarias y me saqué los títulos de API y administración de fincas. En ese momento, todavía no había una carrera, pero sí existía un examen que debías prepararte y superar. Hice también un máster en dirección de empresas inmobiliarias. En fin, muchas cosas por estar lo mejor preparado posible y, de hecho, intento no parar nunca de seguir formándome. 

¿Hiciste cambios en la empresa o seguiste con lo que te encontraste? 

Cambié bastante la empresa, aunque empecé de muy jovencito, con 24 años. 

Le dije a mi tía, frente a su cara de pánico, que me hacía cargo yo y que ella ya podía descansar. Y después de reflexionar sobre ello un día, me dijo que adelante. 

Empezó una evolución y crecimiento en el número de clientes y llegó un punto de inflexión donde tuve claro que teníamos que pasar de ser un despacho profesional en una empresa de servicios y, con la ayuda de un consultor, en Joan Lluís Saperas, lo conseguimos. 

Desde que me hice cargo, tenía claro que no podíamos seguir de la misma manera, trabajando muchas horas e incluso sábados y domingos. Teníamos que pasar de ser un despacho con cinco o seis personas que me ayudaban a trabajar, a una estructura real de empresa, con una gestión clara. Fue un cambio realmente importante. 

¿Y cómo ha sido la evolución, ha habido más cambios? 

Sí, este primero fue muy importante porque rompía con un modelo para entrar de lleno en otro en el que se cambiaba la estructura, las funciones y yo sobre todo empecé a delegar responsabilidades, algo que me resultaba bastante difícil. 

El segundo gran cambio fue la entrada de uno de mis hermanos mayores, Ignasi, que se unió a la empresa viniendo del mundo de la banca y las finanzas y nos ayudó mucho a profesionalizar la gestión de la empresa y estar mucho más orientados a los clientes. 

Y el tercer cambio importante lo hicimos hace cuatro años, poniendo el foco en las personas. Siempre lo habíamos dicho, pero en ese momento pusimos recursos, contratando los servicios de un profesional de los recursos humanos que nos ayudó a profesionalizar y mejorar la gestión de las personas. Creo que este punto es muy importante, fundamental para cualquier empresa, diría. 

Desde que empezaste hasta ahora, ¿cuáles crees que son los cambios más importantes que has visto en el mercado y en los clientes? 

Son muchos años y han pasado muchas cosas. Pero te diría que el gran cambio es que ha habido una gran profesionalización. 

Se pasó de ser puros intermediarios que necesitábamos el apoyo de los abogados y otros profesionales, que no estábamos a pie de calle donde la gente pudiera vernos, que no sabíamos nada de comercialización aparte de poner anuncios en el diario, a una gran profesionalización en temas de atención al cliente, en técnicas de empatía con el cliente, al saber entenderlo, de posicionamiento en el mercado, de gestión de la demanda y, en los últimos años, en digitalización del negocio que ha sido muy importante. 

Y en un mercado que, como la sociedad, es cada vez más exigente y más abocado a la inmediatez y rapidez. Ahora hay mucha información, los clientes saben mucho de ello, y eso tiene sus contras, aunque es a la vez muy bueno. 

¿Cuáles son los valores de tu empresa? 

Tenemos tres muy claros, fruto de una evolución personal. Antes yo pensaba que quien hablaba demasiado de valores era porque no los tenía. Con la ayuda de una agencia de comunicación que nos hizo reflexionar sobre cuáles eran nuestros valores, salieron tres, que son: confianza, futuro y positividad. 

Confianza 360º, es decir, que los clientes confíen en nosotros, y que nosotros trabajemos con clientes en los que confiamos. También engloba la confianza en el equipo, en los compañeros y en los proveedores, en definitiva, gestionar el negocio mediante relaciones de confianza con todos. 

Futuro, porque siempre tenemos una estrategia a medio plazo, nunca a corto plazo y nos gusta levantar la cabeza y mirar hacia el futuro. 

Y, por último, la positividad. Somos gente positiva, intentamos transmitir esta positividad a todo el equipo y, de hecho, es uno de los aspectos importantes que guía a nuestra selección de personal. 

¿Cómo os ha impactado la covid? 

Nos hemos ido adaptando como todo el mundo. En lo personal fue muy duro porque yo la sufrí y estuve cuarenta días ingresado, treinta en la UCI, en coma inducido, y con una traqueotomía, algo realmente grave. Y, por supuesto, esto afectó al despacho porque durante dos meses no sabían qué pasaría y se tuvieron que tomar decisiones. La primera decisión importante, durante el confinamiento, todavía la tomé yo. 

Pero, a partir de ahí, tuvimos que hacer muchos cambios y se aceleraron muchas cosas que estaban latentes, que tenían que llegar y lo hicimos de forma mucho más rápida. Ha afectado a muchos factores de la economía como lo está haciendo la guerra de Ucrania y creo que la lección que debemos aprender, al menos es la que yo he sacado, es que debemos acostumbrarnos a vivir en un equilibrio inestable. Pero por muchos factores. 

Si miras, por ejemplo, la ley de Arrendamientos Urbanos, tuvimos una que no cambió en veinte años y ahora, en los últimos cinco, hemos tenido siete modificaciones. Pero, volviendo la covid, significó un cambio muy brusco, un frenazo hasta llegar a cero en la actividad, pero después se remontó más rápido de lo que pensábamos y en 2020 pudimos salvar la situación un poquito y en 2021 se normalizó el mercado. 

¿Estabais tecnológicamente preparados? 

Sí, puedo decir que sí. Ahora estamos cien por cien preparados para el trabajo en remoto, aunque cuando llegó la pandemia nos faltaban algunos equipos, como portátiles, para que la gente pudiera trabajar desde casa, pero pudimos solucionarlo. 

Y tuvimos una experiencia maravillosa de la que yo solo pude participar un ratito porque todavía estaba ingresado y carente de fuerzas. Organizamos un webinar con todos nuestros clientes para explicar cómo estábamos trabajando en Finques Feliu en esos momentos difíciles. Y la gente lo agradeció mucho, les gustó ese acercamiento humano que creo que todos necesitábamos en aquellos momentos. Y ahora hay cosas que ya las hemos adoptado en nuestro día a día, como dar la posibilidad de que nuestra gente trabaje dos días desde casa de forma voluntaria o algo muy útil como es la firma digital, que tanto profesionales como clientes ya han adoptado como algo normal. 

¿Qué piensas de la nueva ley que, además, ahora ha sido declarada inconstitucional? 

Pues a mí me gusta mucho una frase que dice algo así: “cualquier problema que se ha mantenido durante muchos años, ¡tiene una solución rápida, fácil y equivocada!”. 

Creo que no hay coherencia por parte de los políticos, de todos los colores, en cómo afrontar un problema tan importante como es el de la vivienda, que es estructural y no se puede encarar desde el prisma de las próximas elecciones. Ha habido muchos cambios que han generado muchas incertidumbres a arrendatarios e inquilinos y que, bajo nuestro punto de vista, han afectado de forma importante al mercado del alquiler. 

El 95 % de los pisos de alquiler son de pequeños propietarios que tienen uno, dos o como mucho tres inmuebles y estos pequeños inversores, que son nuestros clientes habituales, han parado de repente las inversiones porque no tienen claro qué rentabilidad podrán conseguir o qué pasará si les ocupan el piso o si después deben ofrecer un alquiler social. 

Creo que se ha realizado un exceso de normativa y, además, no se ha consultado prácticamente con los agentes implicados. Ahora el Tribunal Constitucional ha declarado la ley inconstitucional por un tema que ya había dicho el Consejo de Garantías Estatutarias, que es el encargado de revisar todas las leyes antes de su aprobación. No se entiende que, teniendo el dictamen negativo del Consell, salieran adelante con la ley porque estaba claro que el TC la tumbaría. 

Todo hace mucho ruido y genera mucha desconfianza en los pequeños inversores. Es política de titulares, no política de verdad para solucionar un problema. Y lo mismo ocurre con las normativas para la construcción en Barcelona que ya han provocado que todos los fondos de inversión que hay detrás de estas operaciones no quieran Barcelona y que muevan sus inversiones a otras ciudades. 

Hablamos de vuestra faceta como administradores de fincas. ¿Cuáles son los problemas más comunes con los que le toca convivir? ¿Se da importancia a temas como la sostenibilidad? 

Si me permites una pequeña broma, ya algo desfasada, yo un tiempo atrás siempre decía que el principal problema era que se te estropeara la antena de la televisión. Podían haber humedades o grietas y la gente tenía paciencia, pero si no podían tener televisión, se creaba el caos. 

Hablando en serio, me encantaría decirte que la sostenibilidad es algo que está sobre la mesa, en primera línea, porque a mí me parece un tema de mucha importancia, pero lamentablemente, todavía hay muy poca conciencia. Y aún suerte de la gente joven que sí le da importancia. 

Nosotros tenemos un grupo de trabajo con diferentes ingenierías especializadas y hemos llegado a la conclusión de que la forma de hacer entrar a la gente en la sostenibilidad es a través del ahorro porque, desde la conciencia, cuesta mucho. Y si ya cuesta convencer a la gente, una a una, imagina cuando tratas con una comunidad de veinte propietarios. Debemos ir por el ahorro y aprovechar las ayudas que ya existen actualmente por temas de mejora de la eficiencia energética. Y creo que los fondos Next Generation pueden ser una gran oportunidad para dar un paso firme hacia tener viviendas más sostenibles. 

Antes me decías que el mercado residencial se ha reactivado bastante bien y que está en un buen momento. 

Sí, ha mejorado bastante y está muy activo y esto ha hecho que, en general, todos los agentes inmobiliarios hayamos tenido unos años relativamente buenos. Ha habido una moderación de precios y se ha cambiado de uso un número importante de locales, aumentando el parque residencial disponible y, como consecuencia de la pandemia, se han posicionado como preferentes, pisos más amplios, más luminosos y con terraza o balcón. Y hay mucha gente de Barcelona que quiere irse fuera buscando esa amplitud, luz y una salida. Nosotros lo hemos notado mucho en la oficina que tenemos en Sant Cugat. 

¿Qué consejo darías a una persona que quiera comprarse una vivienda? 

Lo más importante: que se ponga en manos de un profesional que le ayude. También es fundamental que tengan claro qué pueden comprar realmente, sin ahogarse económicamente. Ahora es un buen momento para buscar financiación y si tienen los recursos, el mercado está lleno de buenas oportunidades. 

Formáis parte de varias asociaciones, ¿verdad? 

Sí, aparte del Colegio de API, del de Administradores de fincas y del de Corredores de Seguros, formamos parte del CSIM, que es un clúster muy interesante que se creó en septiembre del año pasado y agrupa empresas con actividades relativas al edificio. Es decir, administradores, API, empresas de mantenimiento, empresas de conserjería, de fachadas, de limpieza o de ascensores, que buscamos la mejora forma de trabajar juntos y de forma bien coordinada. Es un organismo muy novedoso, pero que estoy convencido de que será beneficioso para las empresas y para los clientes. 

¿Qué retos de futuro tenéis? 

Tenemos tres ejes estratégicos. Lo primero son las personas, queremos seguir formando, dando oportunidades y escuchando a nuestra gente. El segundo es la innovación. Y aquí nos fijamos mucho en una frase que dice Xavier Marcet, experto en innovación y de mucho prestigio, que viene a decir que: “las empresas más o menos pequeñas en innovación tenemos que ir un paso por delante de nuestros clientes, pero no más”. Es decir, no debemos buscar la innovación disruptiva y debemos centrarnos en la digitalización, la automatización de procesos, la mejora del servicio y la de la experiencia del cliente, ésta es nuestra innovación. 

Hemos participado con mayor o menor éxito en alguna proptech, pero en Finques Feliu hemos llegado a la conclusión de que no es nuestro mundo. Evidentemente, las seguimos para conocer lo más rompedor que aparece en el mercado y aprovecharlo si es necesario, pero nuestra innovación es la que te comentaba antes. 

Y el tercer eje es la comunicación en la que colaboramos con una empresa de comunicación que se llama Flandecoco y lo hacemos también en tres ejes: la comunicación interna, es decir, facilitar la comunicación entre equipos y compañeros; la comunicación con clientes con los objetivos de fidelizar y conseguir ventas cruzadas, es decir, que nos diferencien; y, por último, la comunicación a clientes potenciales especialmente a través del marketing digital. 

¿Cuál crees que es la formación necesaria para los profesionales del sector, para evitar el intrusismo? 

Esto es algo de lo que hablamos mucho entre compañeros. Yo, cuando hago una selección de personal, intento explicar lo que representa esta profesión. Es una profesión donde conoces a mucha gente y donde necesitas conocimientos en muchas materias: conocimientos en derecho, conocimientos técnicos, de marketing, de mediación, económicos. Así que es necesaria una formación que toque todos estos aspectos. 

Otro muy importante, que ya se está haciendo desde el Colegio, es dar la misma importancia a las competencias que a los conocimientos. La vocación de servicio al cliente, saber escuchar, la empatía, la resistencia al estrés o la paciencia son competencias fundamentales para realizar bien este trabajo. Los conocimientos, hoy en día, están al alcance de todos y quien tiene ganas, puede alcanzarlos. Pero las competencias y la cultura de empresa son aspectos que deben trabajarse si queremos crear buenos profesionales. Una forma de trabajar, una forma de comunicar y relacionarse con los compañeros y los clientes son el sello de tu marca. 

¿Qué pueden aportar los agentes inmobiliarios a la sociedad ahora y en el futuro? 

Profesionalidad, consejo profesional. La tecnología nos iguala a todos en muchas cosas, todo el mundo puede buscar un piso por internet a través de los portales inmobiliarios, pero las capacidades de mediación y los conocimientos que antes te mencionaba, solo te puede ofrecerlos un buen profesional. Esto es lo que debemos aportar a la sociedad. 

¿Qué destacarías del nuevo proyecto API? 

Estoy muy satisfecho por el cambio y actualización que han hecho en muy poco tiempo. Ofrecen información de mucho valor para los profesionales y pienso que se está convirtiendo en un referente, en una marca que da la garantía a los clientes de que los profesionales que forman parte de ellos son realmente buenos. 

Hablemos de los jóvenes que quieren entrar en este sector. ¿Qué les dirías? 

Hombre, yo soy un apasionado de mi trabajo y les diría que es un mundo que te ofrece muchas oportunidades de crecimiento personal y profesional, que te ofrece el acceso a un abanico muy amplio de conocimientos muy interesantes, que te da oportunidad de relacionarte con mucha gente. 

También hay algo muy importante, puedes tener la posibilidad de ganarte la vida decentemente. Con trabajo bien hecho, puede llenarte de muchas satisfacciones desde muchos puntos de vista. 

¿Cuáles son los proyectos u objetivos de este año? 

Si te parece, empiezo por nuestra misión como empresa y después te hablo de los objetivos para estos años porque todo va ligado. Nuestra misión es ser una empresa sólida de servicios inmobiliarios en lo referente a Barcelona basada en las personas y fiel a sus valores. La solidez viene por la solidez económica y de los equipos. 

Ser una empresa referente se logra a través de la innovación. Y ser fieles a nuestros valores significa seguir poniendo a nuestras personas en el centro. 

En esta línea, este año queremos dar un empuje importante en cuanto a la innovación y la comunicación.